Na de verkoop en levering van een voertuig ga je er uiteraard vanuit dat de klant jarenlang met plezier en zonder problemen veilige kilometers zal rijden. Toch kan het voorkomen dat er een probleem ontstaat. Dit hoop je dan in goed overleg met de klant op te lossen, maar helaas lukt dit niet altijd. Soms leidt een verschil van inzicht tot een discussie of zelfs een geschil. Wat de consument nu ook echt in een specifiek geval met succes van u kan eisen hangt af van allerlei omstandigheden en bijzonderheden bij zijn of haar koop. Wat er precies gaat gelden als iets een geschil is, blijft lastig in te schatten. De normen die gelden zijn ‘open normen’ en af en toe is er bij vragen over garantie of non conformiteit sprake van een grijs gebied. Soms zijn er voor u als verkoper bewijs- problemen. Ook komt het voor dat een klant onrealistische verwachtingen heeft over wat hij van een gebruikte auto mag verwachten.

In dat geval sta je er niet alleen voor. BOVAG Ledenadvies en de BOVAG-bemiddelaars staan klaar om te helpen. En mocht een oplossing uitblijven, dan kan de zaak uiteindelijk worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. Meer informatie over onenigheid met een klant vind je op mijn.bovag.nl.

Belangrijke aandachtspunten bij een onenigheid met een klant

• Leg alles schriftelijk vast
  Zorg dat alle afspraken, gesprekken en contactmomenten met de klant goed worden vastgelegd en per e-mail worden bevestigd om eventuele discussie over wie wat heeft gezegd te voorkomen. Een overzichtelijke tijdlijn helpt hierbij.
• Blijf kalm en professioneel
  Hoe vervelend of emotioneel de situatie ook is: blijf zakelijk en beleefd. Nodig de klant bij voorkeur uit in een rustige ruimte, bied een kop koffie aan en neem de tijd om samen vast te stellen wat er precies aan de hand is.
• Schakel tijdig hulp in
  Heb je behoefte aan advies, neem contact op met BOVAG Ledenadvies – zeker als de klant een advocaat of de rechtsbijstand heeft ingeschakeld.
  Ben je zelf voor rechtsbijstand verzekerd? Schakel deze dan zo spoedig mogelijk in en handel niet te veel zelfstandig; dat kan anders leiden tot verval van dekking op de rechtsbijstandverzekering.
• BOVAG Hulp Bij Klachten
  Verwijs je klant naar BOVAG Hulp Bij Klachten. Op basis van de koopovereenkomst, de BOVAG algemene voorwaarden, de wet en eventuele (BOVAG) garantie inventariseren bemiddelaars het probleem en proberen zij partijen te begeleiden naar een wederzijds acceptabele oplossing. Soms is het voor een klant makkelijker om een teleurstellende boodschap te accepteren als die van een onafhankelijke partij komt.
• Geef gelegenheid tot herstel
  De klant moet jou als verkoper in de regel de kans bieden om het voertuig te onderzoeken en eventueel te herstellen – zowel bij een beroep op garantie als bij non-conformiteit.
  Doen ze dit niet en maakt de klant kosten voor herstel bij een derde partij, dan kun je deze claim in de meeste gevallen afwijzen.
• Weigering van garantie of non-conformiteit,
  Wanneer je stelt dat een gebrek niet onder garantie of non-conformiteit valt, wees je er dan van bewust dat de klant mogelijk herstel laat uitvoeren bij een ander bedrijf. De wet gaat er van uit dat de verkoper die echt expliciet aangeeft niets te gaan doen in ‘verzuim’ is gekomen. Dat betekent dat er geen ‘laatste kansen’ meer gegeven hoeven te worden door de consument met een termijn om dit alsnog zelf op te mogen lossen als verkoper zijnde. In dat geval kan de discussie zich verplaatsen naar de vergoeding van gemaakte kosten in plaats van het herstel zelf. Je kunt de klant bij twijfel altijd uitnodigen, zodat je zelf diagnose kunt stellen om een beter beeld te krijgen van de situatie.
• Geschillencommissie Voertuigen
  Kom je er niet uit met de klant, dan kan deze de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie Voertuigen voor een bindende uitspraak. Jij kunt dit zelf ook doen, mits de klant daarmee instemt. Meer informatie over de procedure vind je hier.
  Naast de route bij de Geschillencommissie kan de klant ook naar de kantonrechter stappen.
• Gebruik het stroomschema klachtenafhandeling
  Maak gebruik van het stroomschema klachtenafhandeling van BOVAG voor een duidelijk overzicht van het verloop van een klacht en de stappen die je kunt nemen.
• Reageren op negatieve reviews
  Krijg je een negatieve online review? Reageer altijd tijdig, kalm en zakelijk. Neem de klacht serieus, ook als je deze onterecht vindt.
  Ga niet in discussie op openbare online platforms, maar nodig de klant uit om in gesprek te gaan op je bedrijf. Dat laat zien dat je professioneel bent en open staat voor een oplossing.
  Meer informatie over het omgaan met reviews vind je hier.