Jij hebt natuurlijk alleen maar tevreden klanten. Maar stel nou dat er een keer een (particuliere) klant is met wie je onenigheid krijgt over bijvoorbeeld een garantiekwestie. Je staat er dan niet alleen voor. BOVAG Ledenadvies en de BOVAG-bemiddelaars kunnen je helpen. En als dat onverhoopt tot niets leidt, is er altijd nog de geschillencommissie. Lees hier de antwoorden op 8 vragen over de juridische hulp & bemiddeling van BOVAG.

1. Help, ik heb een boze klant aan de balie. Wat moet ik doen?

Bewaar dan altijd de kalmte en blijf zakelijk, hoe lastig dat soms ook is. Als een klant aan de balie staat, neem hem of haar dan apart, in een kantoor of verkoopruimte, biedt een kop koffie aan en neem de tijd. Probeer samen met de klant vast te stellen wat er precies aan de hand is. Dat maakt het het vinden van een oplossing vaak al een stuk eenvoudiger. Bekijk wat je voor de klant kunt doen en waar die wel en geen recht op heeft. Als je het moeilijk vindt om dat zelf te bepalen, kan BOVAG Ledenadvies je daarbij helpen. Bel dan met (030) 65 95 300.

2. Mijn klant is halsstarrig en vindt dat ik hem niet voldoende tegemoet kom. Wat nu?

Heb je een geschil met een klant en kom je er samen niet uit? Verwijs je klant dan door naar BOVAG voor neutrale, deskundige en gratis bemiddeling. De bemiddelaars proberen met een oplossing te komen die voor jullie beiden aanvaardbaar is. Zij bemiddelen onder andere in geschillen rond de BOVAG Garantie en de algemene voorwaarden van BOVAG. Je klanten kunnen terecht op www.bovag.nl/tools/hulp-bij-klachten. De BOVAG-bemiddelaars zijn op werkdagen tussen 8.30 uur en 17.00 uur ook telefonisch bereikbaar op: (030) 659 53 95 (lokaal tarief). Als BOVAG-lid kun je hen bereiken via bemiddeling@bovag.nl of (030) 659 53 07.

3. Mijn klant dreigt naar Kassa! te stappen

Als je klant dreigt met publiciteit, bijvoorbeeld via Kassa! of Radar, dan kun je het beste eerst bellen met BOVAG Ledenadvies. Bij BOVAG werken professionele woordvoerders die vaker contact hebben met consumentenprogramma’s en dus weten hoe die opereren. BOVAG Ledenadvies kan je naar deze deskundigen doorverwijzen, zodat ze je met raad en daad kunnen bijstaan.

4. Hoe gaat dat in zijn werk, bemiddelen voor BOVAG?

Een consument meldt zich via de webtool of telefonisch bij de bemiddelaars van BOVAG. De bemiddelaars inventariseren het probleem en bekijken wat de wederzijdse rechten en plichten zijn, op basis van de koopovereenkomst, de BOVAG-voorwaarden, de wet en eventuele BOVAG Garantie. Vervolgens proberen zij een voor beide partijen aanvaardbare oplossing aan te dragen. Soms is het wenselijk of zelfs noodzakelijk dat een onafhankelijk expertisebureau technisch onderzoek doet, voordat BOVAG een bemiddelingsvoorstel kan uitbrengen. Aan zo’n onderzoek zijn wél kosten verbonden.

5. Hoe vaak krijgt de klant gelijk en hoe vaak het BOVAG-bedrijf?

Zowel bij de BOVAG-bemiddelaars als bij de geschillencommissie blijkt al jaren dat dat fifty fifty is. Dus in de helft van de gevallen trekt de klant aan het langste eind, en in de helft van de gevallen de BOVAG-ondernemer.

6. Wat als ik - of mijn klant - niet akkoord ga met het bemiddelingsvoorstel?

Lukt het niet om er met behulp van de BOVAG-bemiddelaars uit te komen, dan kun jij of je klant de klacht of het meningsverschil aan de geschillencommissie voorleggen. Die is onpartijdig en helpt om het geschil zo eenvoudig, snel en goedkoop mogelijk op te lossen. De uitspraak van de geschillenrechter is bindend. Zie ook: www.degeschillencommissie.nl.

7. Wat kan ik doen om zo sterk mogelijk te staan bij klachten?

Maak goede afspraken, leg ze schriftelijk vast en wees transparant. Vaak gaat het bij een verschil van mening over garantie. Indien er overeengekomen wordt garantie uit te sluiten, maken bedrijven relatief veel fouten. Daarom adviseren wij jou als BOVAG-bedrijf om altijd met de standaard BOVAG-koopovereenkomst te werken. Daarop staat een apart blok (het zogenaamde parafenblok) over verkoop zonder garantie. Consumenten moeten daar expliciet voor tekenen. Als je dit als verkoper goed vastlegt, sta je in een eventueel geschil met een consument veel sterker.

8. Wat is non-conformiteit ook al weer?

Los van BOVAG Garantie hebben consumenten altijd recht op wettelijke garantie op basis van conformiteit. Conformiteit betekent dat een product redelijkerwijs aan de verwachtingen moet voldoen. Geschillen over dit onderwerp gaan meestal over de vraag of een onderdeel bij een bepaalde leeftijd of kilometerstand wel of niet stuk mag gaan. Een motorblok mag niet scheuren na 50.000 kilometer. Maar een bepaalde mate van olieverbruik kan acceptabel zijn. Soms veroorzaakt een consument een technisch probleem zelf, bijvoorbeeld doordat het onderhoud is verwaarloosd. In zo’n situatie wordt een klacht ongegrond verklaard. Vaak is in dit soort kwesties een getuigedeskundige nodig om een oordeel te vellen.