BOVAG onderzocht de wensen van klanten bij aankoop van een auto

Je werkt als ondernemer klantgericht en je houdt bij elke stap in het verkoopproces de wensen van jouw klant voor ogen. Maar wat verwacht deze klant van jou en op welk moment? BOVAG onderzocht het voor je en bekeek in alle fasen van de aankoop – van oriëntatie tot nazorg – waar een autobedrijf de verkoop mee kan maken of breken. Tipje van de sluier: wees altijd eerlijk.

Het onderzoek richtte zich zowel op wat de koper doet als wat hij voelt. De conclusies die eruit komen, zijn geen feiten die je nooit eerder hebt gehoord. Alleen verandert de markt voortdurend en is het belangrijk om te weten waar een consument op dit moment op focust. En dat helpt jou om precies dat in te zetten wat jouw klant nu het allerbelangrijkst vindt. Dat begint met de eerste online-oriëntatie tot aan het contact na het sluiten van de verkoop. De conclusies van het onderzoek zijn gebaseerd op de antwoorden van ruim 1.300 consumenten die een vragenlijst hebben ingevuld en op gesprekken die zijn gehouden met 750 panelleden van verschillende kopersgroepen.

Hoe gedraagt jouw klant zich?

Een van de uitkomsten van het onderzoek is dat kopers hun auto steeds vaker pas gaan vervangen als deze helemaal is opgereden. Voor de ‘nieuwe’ occasion hebben de meeste kopers een budget tot € 25.000,–. Wanneer de koper een auto vindt die naar zijn of haar wens is, maar net buiten deze prijsrange valt, zijn de meeste occasion-kopers bereid om het budget naar boven bij te stellen. Sinds het vorige BOVAG-consumentenonderzoek uit 2015 is het belang van een showroombezoek als informatiebron verder afgenomen. Maar dit bezoek blijft wel cruciaal als laatste stap voordat de koper zijn of haar besluit neemt. En dat vraagt om een sterke combinatie van transparante, digitale informatie en een fysieke ervaring in de showroom die daarop aansluit.

Maar liefst 95 procent van de kopers kan de informatie die hij zoekt online vinden. Toch belt de potentiële koper, zeker in de lagere prijsklassen, vervolgens naar het autobedrijf met vragen over kenmerken die online staan beschreven. Dat zijn vaak toetsvragen, zoals: klopt het dat er niet in de auto is gerookt, is de auto echt schadevrij of is dit echt de kilometerstand? Zorg dat jouw online-informatie klopt en dat je een eerlijk antwoord geeft. Heb je de informatie niet direct paraat? Zeg dan dat je het uitzoekt. Want als de potentiële koper daarna de stap zet om bij je langs te komen en er klopt iets niet, dan prikt de goed geïnformeerde koper daar zo doorheen en koopt deze bij jou geen auto.

Verder nog goed om te weten:

• 53 procent van de autokopers bezoekt maar één autobedrijf.
• Bijna de helft van de kopers van nieuwe auto’s heeft vooraf aan het bezoek aan een autobedrijf al een definitieve keuze voor de gewenste auto gemaakt.
• Kopers maken doorgaans nog maar één proefrit.
• De meeste kopers kiezen niet voor een specifiek autobedrijf. Leidend is dat je de auto hebt staan waar de koper zijn of haar zinnen op heeft gezet.
• De reisbereidheid voor de aankoop van een nieuwe auto is twintig kilometer en voor een occasion is dat veertig kilometer.
• Bezoek aan de showroom is nog altijd heel belangrijk, zowel voor consumenten die nieuw kopen als voor degenen die voor een occasion gaan.

Hoe kun je hierop inspelen?

Tips per fase