Autobedrijf Bennie Wilmink: “Luisteren levert omzet en werkplezier op"

Hoe kun je een gezond werkplaatsresultaat behalen? Dat is het uitgangspunt van het programma ‘Werken aan Aftersales’. Jeroen Bossewinkel (38) van autobedrijf Bennie Wilmink in Almelo nam deel aan dit programma en vertelt over zijn ervaringen.

Wat waren de uitdagingen van jullie bedrijf?

“Wij zijn in Twente één van de oudste familiebedrijven in de autobranche en hebben drie vestigingen. Onze vestiging in Almelo heeft ook een Profile Tyrecenter, waarbij we een ander uurtarief hanteren. Als Citroëndealer wordt daarnaast van ons verwacht dat wij veel service verlenen. Dat betekent dat we meer kosten maken waardoor er minder winst overblijft. Het tweede probleem was dat we geen duidelijke taakverdeling hadden. Dit gaf onrust en dat zagen we terug in het welbevinden van de medewerkers en in onze efficiency.”

Waarom heb je deelgenomen aan Werken aan Aftersales?

“Met mijn ervaring – ik heb alle functies in de autobranche gedaan – zag ik dat er bij ons bedrijf zaken verbeterd kon worden. Toen we dit programma aangeboden kregen, was ik nieuwsgierig wat het ons kon brengen. Ik wilde weten of ik bepaalde zaken goed zag, zoals de rol- en de werkverdeling en onze planning.”

Lees meer over Werken aan Aftersales

Hoe zag de aanpak bij het programma eruit?

“Al tijdens het eerste gesprek met consulent Gijs ter Bruggen pakte hij de zaken goed op. Hij heeft ons zelf het werk laten doen. In de dagelijkse drukte heb of maak je weinig tijd voor deze manier van kijken naar je bedrijf. Gijs heeft ons laten inzien dat je niet moet wachten tot de kwartjes de goede kant op vallen, maar dat je ze zelf de goede kant op moet duwen. Met iedere aftersales-medewerker heeft Gijs een persoonlijk gesprek gevoerd. Die gesprekken gingen over hoe het ging en wat anders, beter, zou kunnen. Hij liet bijvoorbeeld collega’s in het magazijn inzien dat ze te veel taken hadden, dat we werkzaamheden beter konden verdelen. Eigenlijk heeft hij alles binnenstebuiten gekeerd door ons een spiegel voor te houden. Hij liet ons inzien dat we als team geen eenheid waren. Zo kon de routing van de werkorders beter, waardoor we meer rust kregen. En uit onze testverslagen konden we makkelijk herleiden waar we meer aandacht aan moesten schenken. Alle feedback is gebundeld in één rapport, dat hebben we samen doorgenomen. Natuurlijk zijn veranderingen lastig door te voeren, zeker als mensen er al heel lang werken. Het grote voordeel van deze aanpak is dat wij het zelf hebben gedaan.”

Welke resultaten heeft het programma jullie opgeleverd?

“Gijs had twijfels bij de rollen van werknemers, daar hebben we in gestuurd door ze te laten switchen. Dankzij een nieuwe, heldere functie- en taakverdeling hebben we nu veel meer duidelijkheid en daardoor meer rust. We hebben meer grip op onze werkzaamheden en op de incidentele klussen. Daarbij zien we dat onze productie en efficiency omhoog is gegaan. Dankzij de WESP-analysetool kunnen we nu zien waar we aandacht aan moeten besteden.”

Kun je een concreet voorbeeld geven van een verbetering?

“We hebben de taakverdeling binnen ons bedrijf veel beter omschreven. Er waren collega’s die 120 procent, maar ook die 80 procent werkten. Niemand had daar zicht op. Nu hebben we een veel betere rolverdeling. Dankzij deze structuur zijn we ook beter herkenbaar voor onze klanten, omdat ze nu een vast aanspreekpunt hebben.”

Welk advies kwam er uit het coachingstraject?

“In de afgelopen jaren hebben we te weinig naar elkaar geluisterd. We voerden nooit gesprekken, het programma Werken aan Aftersales heeft ons ons daarmee geholpen. We willen medewerkers optimaal laten functioneren en tijdens deze gesprekken kunnen collega’s hun verhaal kwijt. Het uitgangspunt is om samen verder te komen door te vragen waarom iemand op een bepaalde manier werkt. Samen willen we naar een beoordeling komen, een beter resultaat krijgen door te zeggen: dit is hoe we je zien, hoe heb jij erover nagedacht? Nu, na drie maanden, merken we dat luisteren meer omzet en werkplezier oplevert.”

Wat vind je dat beter had kunnen gaan?

“Ik heb eigenlijk maar één tip en dat is dat het rapport opgedeeld had moeten worden. Het is zo groot, dat niet iedereen de moeite nam om het te lezen. Ik had het per functie uitvergroot.”

Hoe hebben jullie het programma ervaren?

“Wanneer je deelneemt aan Werken aan Aftersales dan is er niet iemand die zegt: zo gaan we het doen. Wel worden de juiste vragen gesteld. Nu zeggen collega’s dat ze er wat aan hebben gehad. Dat is een compliment. Ik vond het zelf ook een fijn traject, het gaf mij de bevestiging van wat ik al zag. We zaten op één lijn, ook wat betreft de aanpassingen.”

Werken aan Aftersales is een initiatief van BOVAG, Innovam en OOMT. De uitvoering is in handen van Innovam.