Baliepersoneel van autoverhuurbedrijven krijgt regelmatig te maken met een ongewenste en soms dreigende situatie, vanwege een malafide of boze klant. Maar dit hoeft niet uit te pakken tot een groter drama. Er zijn manieren om hier handig mee om te gaan en om zelfs zo’n situatie te de-escaleren. Speciaal voor personeel van autoverhuurbedrijven heeft BOVAG twee praktische trainingen: een basistraining en een vervolgtraining. Beiden staan voor dit najaar weer gepland en er zijn nog een paar plekken beschikbaar. Iets voor u of uw medewerker?
Dinsdag 12 oktober: Basistraining ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’
Deze eendaagse training leert om klanten met slechte bedoelingen te herkennen en om te gaan met agressieve klanten aan de verhuurbalie. Deze dag is geschikt voor zowel baliemedewerkers als ondernemers of managers die baliemedewerkers aansturen. Het is een investering in de veiligheid van het verhuurbedrijf en in de medewerkers in het bijzonder. Experts op het gebied van fraude(preventie) en ervaringsdeskundigen behandelen de volgende onderwerpen:
- Verdachte situaties herkennen
- Onderscheid maken tussen malafide en bonafide klanten
- Slecht nieuwsgesprek voeren
- Legitimatie controleren
- Wetgeving
- Handige BOVAG-hulpmiddelen gebruiken
Ondernemer over deze training: “Belangrijkste les voor mij is dat je een onprettige situatie voor jezelf zelf kunt ombuigen tot iets positiefs, zowel voor de baliemedewerker als voor de klant. Het enthousiasme van de trainers is echt aanstekelijk, ik heb veel van ze geleerd over hoe je je achter de balie opstelt richting de klant en hoe je aan je houding werkt. Ik zou deze training zeker aanraden, vooral aan jongere medewerkers.”
Meer informatie en aanmelden
11 november: Vervolgtraining ‘De-escaleren kun je leren’
In de verdiepende training ‘De-escaleren kun je leren’ wordt verder ingegaan op ongewenst en agressief gedrag van huurders. Deelnemers leren cruciale fases binnen spanningsverhogende situaties te herkennen en daarnaar te handelen. Onder begeleiding van trainers die gespecialiseerd zijn in het ombuigen en begrenzen van emotie en agressie wordt er geoefend met opdrachten en herkenbare praktijksituaties. De training is geschikt voor mensen die ‘Criminaliteit en agressie’ gevolgd hebben, of voor ervaren baliemedewerkers, managers of ondernemers die willen oefenen met dit soort situaties. Deze dag helpt om nog sterker te staan tegenover emotie en agressie bij onverwachte situaties met klanten. Elementen die aan bod komen zijn:
- Emotie- en agressieladder
- Vechten, vluchten of bevriezen
- Ombuigen versus begrenzen
- Regie pakken
- Eigen situaties
Deze training kan ook incompany gegeven worden.
Ondernemer over deze training: “Ik heb geleerd dat ademhaling een belangrijke rol speelt om rustig te blijven, dat je grenzen moet kunnen aangeven (en hoe je dit doet) en dat je meerdere gedragsvormen hebt. Kan nooit kwaad om hierin getraind te worden, zeker omdat de maatschappij aan het veranderen is. Dit is een goede basistraining om je enigszins voor te bereiden op een ongewenste situatie. Tips en tools op dit vlak zijn altijd welkom, aanrader dus voor iedereen!”
Meer informatie en aanmelden
Week van de veiligheid 2021: 11 t/m 15 oktober
Deze trainingen worden gegeven in het kader van de landelijke Week van de Veiligheid 2021, waaraan BOVAG ook dit jaar weer deelneemt. Van 11 tot en met 15 oktober zet BOVAG Verhuur- en Deelautobedrijven criminaliteit en veiligheid in de schijnwerpers. Meer weten? Kijk op
mijn.bovag.nl/weekvandeveiligheid en houd de nieuwsbrief in de gaten, binnenkort volgt meer informatie.