Wie doet het niet? Reviews checken voordat je uit eten gaat of een hotel boekt. Online beoordelingen zijn belangrijk in het koopproces van de klant, zeker als het gaat om grote aankopen zoals een caravan, camper of aanhangwagen. Een goede review is natuurlijk top, maar soms zijn klanten ook kritisch. BOVAG geeft tips om hier goed mee om te gaan.
Steeds meer consumentenwebsites zoals Marktplaats, NKC en ANWB maken het voor gebruikers mogelijk om aanbieders te beoordelen. Niets mis mee, want transparantie komt zowel de consument als de branche ten goede. Maar dan moet het systeem wel zorgvuldig worden ingericht. Zo is anoniem (zonder e-mailcheck) reageren niet wenselijk en is het belangrijk dat er altijd mogelijkheden zijn voor bedrijven om op de review te reageren. Bovendien moet de website een systeem hebben die nepreviews herkent en verwijdert.
Vraag ernaar
De meeste klanten gaan uiteraard tevreden naar huis. Vraag ze daarom na afloop altijd actief, persoonlijk of via een e-mail, om een review achter te laten. Meer reviews verstevigen en verbeteren uw online reputatie.
> Lees ook: ACM komt met regels voor online reviews
5 tips bij een slechte review
1 Verwijder de review niet
Het is misschien verleidelijk. Met één klik kan die vervelende review verdwijnen. Maar zelfs als dit kan, is het een slecht idee. Hierdoor wordt de klant misschien nog veel bozer. De kans is dan groot dat hij zich op veel meer plaatsen negatief uitlaat over zijn ervaring. Slechte reviews maken de andere (goede) reviews bovendien geloofwaardiger. Consumenten hebben soms wantrouwen jegens bedrijven die alleen maar geweldige recensies hebben.
2 Reageer snel maar bedachtzaam
Op internet gaat alles snel. Klanten verwachten dus vlot een reactie op een klacht of slechte review. Formuleer een persoonlijk antwoord waarin u begrip toont voor de situatie. Ga nooit in discussie. Wellesnietesgesprekken gaan vrijwel nooit goed. Reageer altijd vanuit persoonlijke titel, niet alleen met een bedrijfsnaam. Twijfelt u over uw reactie? Leg uw antwoord even een paar uur naast u neer. Lees het opnieuw en besluit dan of uw reactie juist is.
3 Offline beter dan online
Als de klacht van de klant ernstig is, of als u het gevoel heeft dat de discussie uit de hand gaat lopen, is het handiger om telefonisch contact met de klant op te nemen. Weet u niet precies wie de reactie achter heeft gelaten, stuur dan een privébericht via het platform. Is de klacht opgelost? Meld dat dan altijd op de openbare review.
4 Bied een oplossing
Is de klacht terecht? Bied dan altijd een oplossing. Dit doet u immers ook als de klant bij u in de zaak komt. Is overleg met de klant nodig? Neem dan persoonlijk contact op. Wanneer u tot een oplossing bent gekomen, leg dit dan ook altijd uit op de plek waar de slechte review staat. Nog beter is het als de klant dit zelf plaatst!
5 Leer van de klacht
Een klant heeft niet voor niets een klacht. Is de klacht terecht, dan lopen er misschien meer klanten met hetzelfde gevoel die geen review hebben achtergelaten. Zie het dan ook als een leermoment en kijk, eventueel samen met je team, hoe het in de toekomst beter kan.