Mijn Tools

Log in voor Mijn tools.

Mijn profiel

Homepage
Terug

Online leads opvolgen is een vak apart

Sales en marketing
Leestijd: 9 min
avatar Danielle Rousselet

Online sales: dat is digitale leads zo snel mogelijk telefonisch opvolgen terwijl je ondertussen binnenlopende klanten in de showroom van dienst bent. Toch? Niet volgens Auto Hoogenboom. Vier jaar geleden besloten zij het roer om te gooien. Inmiddels hebben ze twee online leadopvolgers in dienst. Tim van Poorten gelooft stellig in deze aanpak.

Zo’n vijf jaar geleden besloot Auto Hoogenboom het verkooptraject van Volkswagen onder de loep te nemen. “Op die manier kwamen we erachter dat we veel dingen goed deden”, vertelt Tim van Poorten, Business Unit Manager Volkswagen bij Auto Hoogenboom. “Maar er waren zeker ook punten die we konden verbeteren en dat zat met name in de online aanvragen. Deze kwamen via mail bij ons binnen en elke dag zorgden we dat we al deze nieuwe leads belden. Tevreden sloten we dan met een lege mailbox de dag af. Meten hoe dat werkte, deden we niet. Toen we bestanden naast elkaar gingen leggen en getallen daaruit haalden, bleken we 1.600 digitale aanvragen per jaar te behandelen waaruit vijftien verkopen waren gekomen. Mijn eerste reactie: trek de stekker maar uit internet, want dit breng niets.”

Mysteryshoppers

Een reële optie was dit niet, dus besloot Van Poorten een meting te laten doen. Mysteryshoppers brachten online bezoeken en kwamen digitaal in contact met het Volkswagen-verkoopteam van Auto Hoogenboom. “De eerste resultaten waren bedroevend. We stuurden mailtjes in plaats van dat we mensen belden en onze digitale berichten waren slecht opgebouwd en zaten vol spelfouten. Het hele verkoopteam schrok er zelf van.” Er volgde een verbeteringsslag en een nieuwe ronde van mysteryshoppers. De tweede uitslag was slechts fractioneel beter. “Toen er een opmerking kwam ‘iemand die thuis op de bank zit en niet bereid is naar me toe te komen, daar kan ik niets mee’, zagen we in dat we naar een mede¬werker met een ander profiel moesten zoeken om het oppakken van online leads te laten slagen. Verkopers die al langer auto’s verkopen, weten precies wat ze moeten doen als een klant aan tafel zit. Het hele proces daarvoor is een andere tak van sport waar je andere competenties voor nodig hebt.”

Geen autoverkoper

Tim van Poorten ging op zoek naar iemand die nog nooit een auto had verkocht, maar die wist hoe hij of zij online zaken moest afhandelen. Davaney Martijn werd aangenomen als junior leadopvolger. Hij startte met een leeg Excel-blad voor zich waarin hij alles vastlegde: ervaringen, telefoontjes, mailtjes, elk klantcontact. Hij zorgde dat leads werden opgevolgd en droeg de klant over aan het verkoopteam zodra hij zijn lead in de showroom kon verwelkomen. Davaney Martijn: “Ik kwam hier niet binnen als autoverkoper maar wel als een liefhebber van Volkswagen. Ik ben commercieel en kan een praatje maken met klanten. Hier mocht ik ineens de hele dag over het merk en de auto’s praten! Dat maakt het voor mij makkelijker om de klant enthousiast te maken en te zorgen dat hij naar de showroom komt.”

Klantproces

Met vallen en opstaan ontwikkelden Tim en Davaney een proces voor online leadopvolging. En nog altijd sturen zij dat proces voortdurend bij. Het werd duidelijk dat de opvolging niet uit één contact bestaat maar vaak uit meerdere mails en telefoontjes. Eenmaal in de showroom vroeg de klant steeds vaker om Davaney, het vertrouwde contact dat zij hadden opgebouwd bij Hoogenboom. “Dan is het gek om te zeggen ‘nee, nu moet je het met een andere verkoper doen’ terwijl ze Davaney gewoon zien rondlopen”, vertelt Van Poorten. “Ook voor de verkopers was het niet handig dat zij midden in het proces moesten springen dat Davaney al was gestart.” Het team besloot daarop dat Davaney Martijn het hele proces ging begeleiden, van online leads opvolgen, afspraak, verkoop, aflevering en nazorg. Dat betekende veel meer werk voor Davaney en het team werd dan ook al snel uitgebreid met tweede leadopvolger: Hicham Helly.

header-image
“Ik ging op zoek naar iemand die nog nooit een auto had verkocht”
Tim van Poorten | Business Unit Manager Volkswagen bij Auto Hoogenboom

Resultaten

De inzet van Davaney Martijn en Hicham Helly is duidelijk zichtbaar in de cijfers. Mede doordat de leadopvolgers veel samenwerken met hun marketingcollega’s, is het aantal online aanvragen inmid-dels verdubbeld. Martijn: “Met zestig procent van deze aanvragen krijgen we ook daadwerkelijk contact en het aantal verkopen dat daaruit komt, staat inmiddels op 180.” Ongeveer een op vier men¬sen die hij spreekt, koopt een auto vanuit online. Het loopt zelfs zo goed dat het team op zoek is naar een derde leadopvolger. Tim van Poorten: “De volgende stap is om van die zestig procent naar vijfenzestig procent te komen. Met deze oplopende aantallen, heb¬ben we extra inzet nodig.” Kijkend naar de online versus offline verkopen, komen er net iets meer leads online binnen dan dat er mensen spontaan de showroom in lopen.

Extra

De online verkoop blijkt geen vervanging te zijn van de offline verkoop, maar komen er bovenop. Hoogenboom is door deze aan¬pak meer Volkswagens gaan verkopen. Daardoor kon het traditio-nelere ‘offline verkoopteam’ onveranderd blijven. Volgens Tim waren de verkopers enthousiast over de komst de nieuwe leadopvolgers. “Onze verkopers zijn bezig met de waan van de dag en klanten op de vloer. Zij waren blij dat eerst Davaney en later ook Hicham het online opvolgen van leads van hen overnamen. Tegelijkertijd motiveer ik hen om ook mee te gaan met de tijd, want anders kun¬nen zij in de toekomst niet succesvol blijven.”

Showroomloos

Hoewel zij een stijgende lijn zien in de online verkopen, verwachten beide heren niet dat de showroom op een dag overbodig wordt. “Misschien wel minder showrooms en kleinere oppervlakten”, denkt Van Poorten, “maar de showroom zie ik niet verdwijnen.” Davaney deelt zijn mening maar zit er wat genuanceerder in. “Showroomloos zal ik niet zeggen, maar verkoop op afstand is het afgelopen jaar goed gegaan. Er is wel een markt voor een type klant met de instel¬ling ‘als je maar de voordeligste bent dan kun je de auto bij mij voor de deur afleveren. Volgende keer kies ik niet voor jou maar google ik opnieuw naar de goedkoopste’. Vaker merk ik nu nog dat mensen die eerst niet overwegen om naar ons toe te komen uiteindelijk er toch voor kiezen om op het laatst even langs te komen.”

Virtual Car Consult

De basis van online leadopvolging ‘staat’ bij Auto Hoogenboom. Met de wens om het bereik van zestig procent van de online leads te verhogen, lanceert het team deze zomer een nieuw product ‘Vir¬tual Car Consult’. Dat is videobellen met de klant op een tijdstip waarop het hem uitkomt met de mogelijkheid om elkaar te zien en tegelijkertijd een auto online te configureren. Tim: ”Dit is een eer-ste stap naar volledig online als mensen daar behoefte aan hebben. We gaan het proberen en kijken of de markt hier al rijp voor is.”

Profiel van een leadopvolger bij Hoogenboom

  • Heeft bij voorkeur geen ervaring met autoverkopen.
  • Heeft affiniteit met auto's.
  • Is commercieel ingesteld.
  • Komt goed over via telefoon, op mail en live.
  • Begrijpt het hele proces van online aanvraag tot aan aflevering en nazorg.
  • Kan enthousiasme en vertrouwen overbrengen via diverse media.
  • Begrijpt dat de deal niet meteen wordt gesloten, maar is erop gericht om de klant in de showroom te krijgen en te informeren. Heeft vervolgens wel de commerciële instelling om later in het traject de stap naar verkoop te maken.

Dit artikel is ook verschenen in BOVAGkrant 07-08-2019.
Fotografie: Stephan van Leiden. 

avatar Danielle Rousselet
Wij maken op deze website gebruik van cookies. Meer informatie is beschikbaar in onze Privacy- en cookieverklaring