De pagina wordt geladen...
Klantbenadering van de 360-gradengedachte
Bijna vijftig jaar historie heeft BCC. De elektronicaketen heeft nieuwkomers een stevige plek zien veroveren, vooral online. Hoe benut je je kracht als gevestigde speler? Hoe blijf je aantrekkelijk voor klanten? En hoe ga je met je tijd mee, in een snel veranderende wereld? Sophie van Beijma van BCC deelt haar visie.
In bijna vijftig jaar tijd is BCC uitgegroeid tot een van de grote elektronica-retailers in Nederland. Net als partijen in de automotive branche heeft BCC te maken met nieuwkomers die het online goed doen. Sophie van Beijma is bijna een jaar directeur marketing & e-commerce van BCC. Eerder was zij digital manager bij merken als Hema, MediaMarkt, Sanoma en Kleertjes.com.
Concurrenten als MediaMarkt en Coolblue kwamen, zagen en namen een eigen positie in. Wat deed BCC om zich te onderscheiden?
“Je moet geloven in je eigen kracht en voorkomen dat je met alle winden meewaait. Intussen moet je wel leren van wat anderen doen, daarop anticiperen en reageren. Het begint met de vraag: waar ben je al goed in? Wat is de reden dat de klant bij je komt? Als je dat goed in kaart hebt gebracht, kun je je verhaal gaan vertellen. Waar wij bijvoorbeeld trots op zijn, is dat klanten ons waarderen om onze deskundigheid.”
Dus jullie hebben die deskundigheid als onderscheidende usp ingezet?
“Ik geloof in kruisbestuiving tussen online en offline. De deskundigheid die in de filialen zo sterk is, wilden we ook online voelbaar maken. Als onze winkelmedewerkers geen klant hoeven te helpen, kunnen ze vragen beantwoorden via de chat. Daarvoor hebben we Chatpoints in de winkels neergezet. Bij ons kunnen consumenten met de productspecialist in de winkel chatten, bijvoorbeeld met de persoon die echt verstand heeft van wasmachines. Zo hebben we de kracht van offline vertaald naar online. Andersom kan offline ook profiteren van online. Reviews zijn online heel belangrijk; mensen laten zich sturen door wat anderen van een product of dienst vinden. We zijn aan het bekijken hoe we dit meer in de winkel kunnen tonen. Bijvoorbeeld met sterretjes of een quote.”
Fotografie: Peter Arno Broer
Waar zie je vooral de kansen in de marketingaanpak van BCC?
“Meer focus op klantrelatiebeheer en daarnaast het BCC-verhaal beter uitleggen. Wat dat laatste betreft willen we kwalitatieve content inzetten. We hebben ook een eigen contentteam in huis. We willen op een leuke, inspirerende manier vertellen waar BCC voor staat. Dat doen we op ons eigen blog en op onze social media. Dat zijn we nog aan het opbouwen; we zijn het afgelopen najaar pas begonnen met Instagram. Op het blog geven we bijvoorbeeld tips over wassen en over het onderhoud van een wasmachine.”
Hoe brengt BCC online en offline bij elkaar?
“Het is belangrijk om de klant te benaderen vanuit een 360-gradengedachte. Marketing en e-commerce moeten bij elkaar worden gebracht, in plaats van eerst helemaal te bedenken hoe je iets offline gaat doen en pas op het eind online erbij betrekken. Internet heeft transparantie gebracht. Het is dan ook essentieel dat je belooft wat je levert. In onze markt zijn vergelijkingssites heel belangrijk. Je belofte bepaalt mede hoe hoog je daar wordt getoond in de overzichten. Maar als je vervolgens niet voldoet aan die belofte kun je een slechte review krijgen. De transparantie werkt in het voordeel van de klant.”
“Zoek een partner voor zaken waar je zelf minder goed in bent”
Sophie van Beijma | marketingdirecteur BCC
Hoe kijk je tegen de mobiliteitsbranche aan? Heb je nog tips voor BOVAG-ondernemers?
“Een gelijkenis tussen ons en veel automotive bedrijven is dat er al een duidelijke offline kracht is. Vervolgens moet je erover nadenken hoe je dit online uitdraagt. Gebruik ook het lokale element in je voordeel. Als ik nieuwe banden nodig heb, ga ik op internet zoeken naar de dichtstbijzijnde partij die mijn banden kan leveren. Als je dan niet zichtbaar bent, vind ik je niet. Online is steeds vaker het startpunt van de zoektocht van kopers. Daar moet je over nadenken. Daarnaast is het goed om te kijken of je een partner nodig hebt voor zaken waar je zelf misschien minder goed in bent. Zo zijn wij het afgelopen jaar een partnership met Bol.com aangegaan om elkaar op strategisch vlak te versterken. Wij verkopen een deel van ons assortiment via Bol.com. Ook denken we na over aanvullende diensten die wij kunnen aanbieden aan klanten van Bol.com, zoals installatie en service bij klanten thuis en retour- en reparatiemogelijkheden in de fysieke winkels van BCC. Zo verbinden we de e-commerceklant van Bol.com met de fysieke wereld van BCC.”