De omnichannel strategie van TUI

Online of offline verkopen: waar gaat de markt heen, wat doen je klanten, hoe volg je de markt en hoe bepaal je je strategie? Omnichannel lijkt de oplossing. Op meerdere manieren je product aanbieden en bereikbaar zijn voor je klanten. Reisorganisatie TUI heeft hierin veel geëxperimenteerd en ervaring opgedaan. Nico van der Veer, directeur reisbureaus en mobiele reisagenten bij TUI, neemt ons mee in deze zoektocht.

On- en offline aanwezigheid

Even leek het erop dat TUI al zijn reiswinkels zou sluiten en volledig online alle diensten ging aanbieden. Klanten kozen in grote getalen voor boeken via internet en veel traditionele reisbureaus sloten hun deuren. “Wij deden mee aan die trend en sloten ook een aantal locaties”, vertelt Van der Veer. “Misschien is er zelfs wel heel even nagedacht over volledig online gaan, maar die gedachte is snel losgelaten. Onderzoek laat zien dat wanneer je fysiek in het straatbeeld aanwezig bent, dan neemt je gehele omzet toe. Online en offline aanwezigheid versterkt elkaar. De markt geeft aan dat er behoefte is aan fysieke reisbureaus. Omdat er steeds minder reiswinkels waren, kwam er voor ons weer ruimte op de markt om winkels te openen.”

Interactie

Zo’n vijf jaar geleden werd Arke omgedoopt tot TUI. Die ontwikkeling gebruikte het bedrijf om ook direct over te gaan op een omnichannel strategie waarbij online en offline op elkaar werden afgestemd. Zij openden nieuwe winkels en richtten die zo in dat ze ondersteunend waren aan de verkoop op internet. “We hebben uiterlijke elementen van de website naar de winkels gebracht zoals banners met foto’s die je ook op de website ziet en we gebruiken in de winkels natuurlijk ons logo, de bekende TUI-smile en onze kleuren. Maar het belangrijk¬ste was wel de techniek die we in de winkels gingen gebruiken. Aanbiedingen van de website laten we zien in etalagescreens en in de winkels plaatsten we interactieve schermen waarop onze medewerkers samen met de klant foto’s en films kunnen bekijken van gebieden en accommodaties.”

Vertrouwen

Die herkenbaarheid van online en offline is volgens Van der Veer erg belangrijk. “Het straalt vertrouwen uit. Net als bij het kopen van een auto geven mensen veel geld bij ons uit en moeten ons daarom kunnen vertrouwen. Onze klanten oriënteren zich thuis en komen dan advies vragen in de winkel of precies andersom. Alles kan en loopt naadloos in elkaar over door de goede afstemming. Wanneer er een calamiteit is, kun je pas echt laten zien wat je waard bent. Toen een aantal jaren geleden een aswolk veel vliegverkeer stillegde, wisten onze klanten ons direct te vinden. Wij konden onze systemen en landelijke dekking direct inzetten om al onze medewerkers op tijd van de juiste informatie te voorzien, zodat zij onze klanten snel en adequaat informatie konden geven en konden handelen. Mensen willen op zo’n moment een gezicht zien of een stem horen. Dat heeft met vertrouwen te maken.”

“Persoonlijke ervaring en advies van onze medewerkers is iets wat je nooit online kunt vinden”

Nico van der Veer | directeurs reisbureaus en mobiele reisagenten bij TUI

Offline blijft bestaan

De verdeling online en offline verkoop is ongeveer gelijk op dit moment. De offline verkopen blijven altijd bestaan, denkt Van der Veer. “Persoonlijke ervaring en advies van onze medewerkers is iets wat je nooit online kunt vinden. Een mooi plaatje op een website hoeft niet het juiste of volledige beeld te geven en dan is het fijn dat iemand wat kan vertellen over de omgeving rond het hotel. We zien een trend dat tweeverdieners met weinig vrije tijd weer in de winkel komen en willen worden ontzorgd. Ook voor de wat ingewikkeldere vakanties zoals huwelijksfeesten, trouwen in het buitenland of reizen met grote groepen komen mensen graag naar onze winkels om zeker te weten dat alles goed wordt geregeld.”

TUI at Home

Naast de website en de winkels heeft TUI ook nog een verkoopkanaal dat zij TUI at Home noemen. Dit zijn zo’n 120 zelfstandige reisagenten die plekken opvullen waar geen winkel is gevestigd of waar klanten niet naar de winkel kunnen of willen komen. Zij komen aan huis en verkopen vaak de wat meer bijzondere reizen.

TUI Concept Store

Maar het paradepaardje van TUI is op dit moment de TUI Concept Store die deze zomer in Utrecht opende. Het is een winkel waar geëxperimenteerd kan worden met verschillende concepten. Hierbij wordt ook rekening gehou­den met de behoeften van de doelgroep millennials. “Deze doelgroep wil graag in de lead zijn. In onze conceptstore richten we ons dan ook op meer beleving, het is laagdrempeliger met medewerkers die wat hipper zijn gekleed en er zijn geen reisgidsen. We vergroten er het vakantieplezier, de voor- en napret, en laten onze toegevoegde waarde zien. Mensen kunnen binnenkomen om er even te gaan zitten met hun laptop en een kopje koffie, kunnen praten over hun reizen of op een tablet of laptop met onze medewerkers samen naar reizen kijken. Het is allemaal wat informeler. Het is voor ons echt een oefenwinkel om van alles te proberen, te kijken en te luisteren naar de vraag van de klant en op basis daarvan het beste aanbod te geven op het juiste moment. Een mooie manier om ons verder te ontwikkelen.”