9 tips: hoe gaat u om met een emotionele of agressieve klant?

Ook al probeert u altijd vriendelijk en professioneel te zijn, u kunt te maken krijgen met een klant die uit zijn vel springt. Patrick Neumann leert bedrijven hoe ze het gesprek met een boze of zelfs agressieve klanten het beste kunnen aanpakken. Hij geeft negen tips.

1. Zorg voor uzelf

Als u een lastig gesprek heeft met een klant, vraag uzelf dan af: hoe sta ik erbij? Bij spanning gaat uw hartslag omhoog, u gaat zweten of voelt zich onrustig. Het is dan belangrijk om zo snel mogelijk uw verstand er weer bij te krijgen. Let op uw ademhaling: rechtop staan of zitten met twee voeten op de grond zorgt dat uw ademhaling daalt of leg uw hand op uw buik. Zet twee benen op de grond.

2. Blijf rustig

Wat er ook gebeurt: blijf rustig. Zeg vooral niet tegen de klant dat hij of zij normaal moet doen of rustig moet doen. Dat is alleen maar olie op het vuur. Het kan helpen om rustig te blijven door op uw ademhaling te letten, te luisteren in plaats van gelijk te reageren en eerlijk te zeggen dat u spanning ervaart.

3. Herken het onderscheid tussen emotie en agressie

Er zijn vier fasen te onderscheiden op de ‘emotie en agressie’-ladder. Als u zich bewust bent van deze fasen, kunt u juist reageren in elke situatie. In de eerste fase zal een emotionele klant vooral over zichzelf praten, klagen en vragen om een uitzondering. Diegene zegt bijvoorbeeld: “Ik heb altijd pech, kunt u niet een uitzondering maken?”. In de tweede fase moppert die persoon op de organisatie en heeft kritiek op de regels en het beleid. Het is nog niet gericht op u. Op dit moment heeft u de kans om in te grijpen en het gesprek om te buigen en tot een oplossing te komen. In de derde fase maakt die ander het persoonlijk. Diegene kleineert, scheldt u uit, commandeert of gaat juist overdreven charmant doen om u te manipuleren. In de vierde, meest agressieve fase dreigt die ander met fysiek geweld naar zichzelf, u of uw organisatie. In deze laatste twee fasen is het vooral zaak dat u de ander begrenst en zeker in de laatste fase kunt u maar één ding doen: het gesprek stoppen.

4. Bij emotie: stel vragen en toon begrip

Is een klant emotioneel, praat hij over zichzelf of moppert hij op de organisatie (zie tip 3), laat diegene dan even uitrazen. Maak contact, stel open vragen en toon begrip door dit te benoemen. Zoals: “Ik begrijp dat u baalt dat u de huurauto niet mee kunt nemen, omdat uw papieren niet compleet zijn”. Wees geduldig. In veel gevallen zal de klant even ontladen, waarna u tot een oplossing kunt komen of het gesprek kunt afronden.

5. Benoem concreet wat u ziet en merkt

Probeer alles wat u zegt bij uzelf te houden en benoem wat u ziet of ervaart. Tegen een klant die steeds harder gaat praten, kunt u bijvoorbeeld zeggen: “Ik vind het lastig om met u te praten als u uw stem verheft”. Heeft u meerdere keren begrip getoond en blijft de klant zeuren en kritiek leveren? Benoem het ook: “Ik wil u helpen, maar ik merk dat het u hoog zit. Ik stel voor dat we het gesprek op een ander moment voorzetten.” En rondt het gesprek vervolgens af.

“Zorg dat er in uw bedrijf een protocol voor het omgaan met agressie is, zodat iedereen in het bedrijf hetzelfde reageert”

Patrick Neumann | trainer van “De-escaleren kun je leren”.

6. Bij agressie: begrens en stop op tijd

Begrens op tijd als iemand u persoonlijk aanvalt. In een geval dat iemand scheldt, kunt u zeggen: “U noemt me een eikel. Dat wil ik niet. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek. Als u ophoudt mij een eikel te noemen, ga ik u helpen. Zeg het maar.” Belangrijk is dat u die ander de keuze voorlegt. Gaat diegene alsnog door, stop dan direct het gesprek. Of als iemand overdreven charmant doet: “U maakt het persoonlijk door me schatje te noemen. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek.” Enzovoorts. Stopt iemand daadwerkelijk, ga dan ook direct door met het gesprek en kom niet terug op hoe diegene zojuist deed. Dreigt iemand met geweld, benoem het gedrag en stop het gesprek altijd. Bijvoorbeeld: “U zegt dat u me buiten gaat opwachten, dat vat ik op als een bedreiging. Ik ga dit gesprek stoppen.”

7. Beloon geen agressief gedrag

Agressieve mensen worden vaak beloond voor hun gedrag. Er wordt naar ze geluisterd en soms wordt er zelfs een collega bijgehaald om het gesprek over te nemen. Doe dit niet. U leert mensen aan dat hun gedrag succesvol is.

8. Meld een zich misdragende klant

Dreigt de klant met geweld? Licht altijd de politie in en vertel zo concreet mogelijk wat de klant heeft gezegd. Uw melding kan belangrijk zijn als deze klant zich op andere plekken ook mis¬draagt. Maak ook een melding van deze klant in het waarschuwingssysteem Elena als u een verhuur-, deelauto-, auto- of motorbedrijf heeft. Zo ziet uw collega dat deze klant zich eerder misdragen heeft.

9. Maak er een onderwerp van in uw bedrijf

Zorg dat er in uw bedrijf een protocol voor het omgaan met agressie is en spreek met elkaar af wat de grens is, zodat iedereen in het bedrijf hetzelfde reageert. Het is fijn voor medewerkers om te weten wanneer ze een gesprek mogen stoppen. Bespreek incidenten bij een werkoverleg en laat uw mensen regelmatig een training volgen. Komt het de laatste tijd vaker voor? Misschien moet er inhoudelijk wat gebeuren, lopen de werkprocessen niet zo lekker of is er iets niet helder voor de klant.

BOVAG biedt hulp

Heeft u een probleem met de klant en komt u er samen niet uit? Mogelijk kan BOVAG Ledenadvies u helpen. Kijk op mijn.bovag.nl/ledenadvies of bel (030) 659 53 00. U kunt uw klant ook verwijzen naar BOVAG Hulp bij klachten: bovag.nl/hulpbijklachten.