De pagina wordt geladen...
9 tips: hoe ga je om met een emotionele of agressieve klant?
Ook al probeer je altijd vriendelijk en professioneel te zijn, je kunt te maken krijgen met een klant die uit zijn vel springt. Patrick Neumann leert bedrijven hoe ze het gesprek met een boze of zelfs agressieve klanten het beste kunnen aanpakken. Hij geeft negen tips.
1. Zorg voor jezelf
Als je een lastig gesprek heeft met een klant, vraag jezelf dan af: hoe sta ik erbij? Bij spanning gaat je hartslag omhoog, je gaat zweten of voelt jeonrustig. Het is dan belangrijk om zo snel mogelijk je verstand er weer bij te krijgen. Let op je ademhaling: rechtop staan of zitten met twee voeten op de grond zorgt dat je ademhaling daalt of leg je hand op je buik. Zet twee benen op de grond.
2. Blijf rustig
Wat er ook gebeurt: blijf rustig. Zeg vooral niet tegen de klant dat hij of zij normaal moet doen of rustig moet doen. Dat is alleen maar olie op het vuur. Het kan helpen om rustig te blijven door op je ademhaling te letten, te luisteren in plaats van gelijk te reageren en eerlijk te zeggen dat je spanning ervaart.
3. Herken het onderscheid tussen emotie en agressie
Er zijn vier fasen te onderscheiden op de ‘emotie en agressie’-ladder. Als je je bewust bent van deze fasen, kun je juist reageren in elke situatie. In de eerste fase zal een emotionele klant vooral over zichzelf praten, klagen en vragen om een uitzondering. Diegene zegt bijvoorbeeld: “Ik heb altijd pech, kun je niet een uitzondering maken?”. In de tweede fase moppert die persoon op de organisatie en heeft kritiek op de regels en het beleid. Het is nog niet gericht op u. Op dit moment heb je de kans om in te grijpen en het gesprek om te buigen en tot een oplossing te komen. In de derde fase maakt die ander het persoonlijk. Diegene kleineert, scheld je uit, commandeert of gaat juist overdreven charmant doen om je te manipuleren. In de vierde, meest agressieve fase dreigt die ander met fysiek geweld naar zichzelf, jou of jouw organisatie. In deze laatste twee fasen is het vooral zaak dat je de ander begrenst en zeker in de laatste fase kun je maar één ding doen: het gesprek stoppen.
4. Bij emotie: stel vragen en toon begrip
Is een klant emotioneel, praat hij over zichzelf of moppert hij op de organisatie (zie tip 3), laat diegene dan even uitrazen. Maak contact, stel open vragen en toon begrip door dit te benoemen. Zoals: “Ik begrijp dat u baalt dat u de huurauto niet mee kunt nemen, omdat uw papieren niet compleet zijn”. Wees geduldig. In veel gevallen zal de klant even ontladen, waarna je tot een oplossing kunt komen of het gesprek kunt afronden.
5. Benoem concreet wat je ziet en merkt
Probeer alles wat je zegt bij jezelf te houden en benoem wat je ziet of ervaart. Tegen een klant die steeds harder gaat praten, kun je bijvoorbeeld zeggen: “Ik vind het lastig om met u te praten als u uw stem verheft”. Heb je meerdere keren begrip getoond en blijft de klant zeuren en kritiek leveren? Benoem het ook: “Ik wil u helpen, maar ik merk dat het u hoog zit. Ik stel voor dat we het gesprek op een ander moment voorzetten.” En rondt het gesprek vervolgens af.
“Zorg dat er in je bedrijf een protocol voor het omgaan met agressie is, zodat iedereen in het bedrijf hetzelfde reageert”Patrick Neumann | trainer van “De-escaleren kun je leren
6. Bij agressie: begrens en stop op tijd
Begrens op tijd als iemand je persoonlijk aanvalt. In een geval dat iemand scheldt, kun je zeggen: “U noemt me een eikel. Dat wil ik niet. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek. Als u ophoudt mij een eikel te noemen, ga ik u helpen. Zeg het maar.” Belangrijk is dat je die ander de keuze voorlegt. Gaat diegene alsnog door, stop dan direct het gesprek. Of als iemand overdreven charmant doet: “U maakt het persoonlijk door me schatje te noemen. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek.” Enzovoorts. Stopt iemand daadwerkelijk, ga dan ook direct door met het gesprek en kom niet terug op hoe diegene zojuist deed. Dreigt iemand met geweld, benoem het gedrag en stop het gesprek altijd. Bijvoorbeeld: “U zegt dat u me buiten gaat opwachten, dat vat ik op als een bedreiging. Ik ga dit gesprek stoppen.”
7. Beloon geen agressief gedrag
Agressieve mensen worden vaak beloond voor hun gedrag. Er wordt naar ze geluisterd en soms wordt er zelfs een collega bijgehaald om het gesprek over te nemen. Doe dit niet. Je leert mensen aan dat hun gedrag succesvol is.
8. Meld een zich misdragende klant
Dreigt de klant met geweld? Licht altijd de politie in en vertel zo concreet mogelijk wat de klant heeft gezegd. Jouw melding kan belangrijk zijn als deze klant zich op andere plekken ook misdraagt. Maak ook een melding van deze klant in het waarschuwingssysteem Elena als je een verhuur-, deelauto-, auto- of motorbedrijf heb. Zo ziet je collega dat deze klant zich eerder misdragen heeft.
9. Maak er een onderwerp van in jouw bedrijf
Zorg dat er in het bedrijf een protocol voor het omgaan met agressie is en spreek met elkaar af wat de grens is, zodat iedereen in het bedrijf hetzelfde reageert. Het is fijn voor medewerkers om te weten wanneer ze een gesprek mogen stoppen. Bespreek incidenten bij een werkoverleg en laat je mensen regelmatig een training volgen. Komt het de laatste tijd vaker voor? Misschien moet er inhoudelijk wat gebeuren, lopen de werkprocessen niet zo lekker of is er iets niet helder voor de klant.
BOVAG biedt hulp
Heb je een probleem met de klant en kom je er samen niet uit? Mogelijk kan BOVAG Ledenadvies je helpen. Kijk op mijn.bovag.nl/ledenadvies of bel (030) 659 53 00. Je kunt je klant ook verwijzen naar BOVAG Hulp bij klachten: bovag.nl/hulpbijklachten.