Training ‘De-escaleren kun je leren’ gaf Stijn Sijl van Huurmij nieuwe inzichten

Laatste update 07 april 2022 Leestijd: 5 min

Hoe herken je de verschillende fasen van emotie en agressie bij een klant aan de verhuurbalie? En hoe kun je dat gedrag begrenzen en ombuigen? Op 19 mei wordt de interactieve training ‘De-escaleren kun je leren’ weer gegeven, die baliemedewerkers leert omgaan met emotionele of zelfs agressieve klanten. Stijn Sijl van HuurMij volgde de training vorig jaar en was positief verrast. 

Stijn Sijl is vestigingsmanager bij HuurMij in Amsterdam. Hij houdt zich daar onder andere bezig met het aansturen van personeel en het maken van roosters, maar hij staat ook dikwijls zelf achter de verhuurbalie. De training ‘De-escaleren kun je leren’ kwam op zijn pad, doordat er een mailtje over werd rondgestuurd binnen het team. Hij greep de kans en schreef zich ervoor in. “Want het is altijd leuk om bij te leren. Je kunt wel zeggen dat je weet hoe het werkt, maar je weet niet wat er nog meer te leren valt.” 

Direct aan de slag met praktijkvoorbeelden

Stijn vreesde van tevoren wel een beetje voor een training in een zaaltje, met voor de klas een trainer met een powerpointpresentatie. Maar na een kort voorstelrondje gingen de deelnemers direct de aan de slag om te oefenen met praktijkvoorbeelden. Stijn Sijl: “De trainers lieten iedereen situaties schetsen waarin je agressie hebt meegemaakt. Aan de hand daarvan legden ze uit welke vier fasen van agressie er zijn en hoe je, op basis van de fase waarin de klant zich bevindt, er het beste mee om kunt gaan. Het was een leuke en interactieve dag. Je hoort ook casussen van andere mensen, die in een heel ander bedrijf en met andere systemen werken, maar die wel herkenbaar zijn. Situaties die je zelf ook zouden kunnen overkomen. De trainingsacteurs voelde goed aan wat de groep nodig had, er waren herkenbare praktijkvoorbeelden en het oefenen ermee gaf nieuwe inzichten.” 

Inzichten

Wat heeft Stijn Sijl van de training opgestoken? “Tijdens de training leerde ik dat er vier fasen van agressie zijn. Elke vorm herkende ik, maar ik wist niet eerder van de categorieën. Ik ging daar op mijn eigen manier mee om. Door de cursus is het makkelijker om die fasen te herkennen en daar naar te handelen. Ik zie door de cursus dat je door op een bepaalde manier een vraag te stellen de klant uit zijn emotie kunt halen. Ik heb nu betere handvatten om agressief gedrag te begrenzen en een halt toe te roepen. De training is interessant voor mensen die nog nieuw zijn aan de balie, maar ook voor wie dit werk al langer doet. Zelf werk ik inmiddels ruim zeven jaar in het vak. Je laat je soms gek maken door klanten die met een bepaalde vibe binnenkomen of op een bepaalde manier praten. Door de cursus zie ik dat ook dit een vorm van agressie is. Het is een leerzame cursus. Zeker een aanrader!

Meld u snel aan

De training ‘De-escaleren kun je leren’ wordt op donderdag 19 mei van 9.00 tot 17.00 uur gegeven bij Innovam in Nieuwegein. Wilt u verzekerd zijn van een plaats voor u of uw medewerker? Meld u dan snel aan via de website van Innovam. Daar vindt u ook meer informatie over het programma en de kosten. De training kan ook incompany worden gegeven.

Meld u aan voor 'De-escaleren kun je leren' op 19 mei

Basistraining ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’

Voor medewerkers die relatief nieuw zijn in het verhuurvak is er ook de basistraining ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’. Hoe leer je verdachte situaties herkennen, onderscheid te maken tussen malafide en bonafide klanten en hoe pak je een slecht nieuwsgesprek aan? Daarnaast is er ook aandacht voor het controleren van legitimatie, wetgeving en het gebruik van handige BOVAG-hulpmiddelen. De basistraining ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’ biedt baliemedewerkers een goede basis om om te gaan te gaan met confrontaties aan de verhuurbalie, terwijl ‘De-escaleren kun je leren’ veel meer de diepte ingaat. De volgende training vindt plaats op 14 april. Kijk hier voor meer informatie en om in te schrijven. 

Deze artikelen zijn ook interessant

Wij maken op deze website gebruik van cookies. Meer informatie is beschikbaar in onze Privacy- en cookieverklaring