Uit het 35e Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) van BOVAG Autodealers blijkt dat de respondenten in 2021 net als in het eerste coronajaar de verhouding met hun importeurs beoordeelden met een rapportcijfer van 6,6. Voornamelijk de gang van zaken rondom de leveringsproblemen met nieuwe auto’s waren een pijnpunt.
Nadat de importeur van BMW/MINI vijf jaar op rij de hoogste algemene beoordeling kreeg van zijn dealers, neemt nu Pon dat stokje over. De drie ereplaatsen op het RODI-podium van 2021 worden ingenomen door Audi, Volkswagen en ŠKODA, waarbij de eerste twee een algemeen waarderingscijfer van 8,8 scoren en ŠKODA een 8,6. In 2020 kregen deze drie merken nagenoeg dezelfde beoordelingen van hun dealers. BMW/MINI piekte destijds met een 9,2 als algemene waardering, terwijl dat over 2021 een 8,5 was en dat was goed voor de vierde plek op de RODI-ranglijst. Volvo en KIA completeren gezamenlijk de top-vijf met een 7,8. De importeursorganisaties van de vier Stellantis-merken Peugeot, Fiat, Citroën en Opel sluiten de rij met beoordelingen van 3,3 tot 4,1. Overigens kreeg de BMW/MINI-importeur in RODI 2021 met een 8,4 van zijn dealers wel de hoogste gemiddelde beoordeling van alle 49 stellingen. Het gemiddelde cijfer van alle RODI-stellingen voor alle merken bedroeg slechts 5,9 en de respons op RODI 2021 was meer dan 47 procent. Dat betekent dat namens 958 dealervestigingen beoordelingen zijn gegeven.
Informatie en ondersteuning
2021 werd gekenmerkt door grote problemen met de leveringen van nieuwe auto’s als gevolg van aanhoudende chiptekorten en andere logistieke verstoringen door coronamaatregelen. Bij dealers heerste voornamelijk ontevredenheid over de ondersteuning en informatievoorziening vanuit importeurs met betrekking tot vertraagde leveringen. De stellingen hierover in het RODI-onderzoek werden niet alleen het laagst beoordeeld (4,0 en 4,7), maar kenden van alle 49 stellingen qua rapportcijfer ook de grootste achteruitgang ten opzichte van 2020 (destijds 4,7 en 5,7). Ook de bestelprocedure voor nieuwe auto’s werd fors lager gewaardeerd (min 0,9), terwijl ‘de staat van nieuwe auto’s bij aflevering’ met een 7,8 daarentegen de hoogste gemiddelde beoordeling kreeg. Net als in voorgaande jaren is er weinig waardering van dealers over de uitvoering (4,9) en omgang met resultaten (5,1) van klanttevredenheidsonderzoeken. Bovendien blijkt 1 op de 5 importeurs ten opzichte van 2020 de standards te hebben verzwaard; zo zeggen álle Peugeot-dealers dat dat op het gebied van sales is gebeurd en 6 op de 10 zegt dat ook de aftersales standards zijn verzwaard.
Oog voor ondernemerschap
Bert de Kroon, voorzitter van BOVAG Autodealers, wijst op het belang van collectiviteit onder de dealers: “Reeds meerdere malen riep ik op om een betere samenwerking tussen importeur en dealers na te streven. Er moet meer ruimte zijn om samen in overleg te treden over toekomstige vormen van samenwerking -zoals agentuurschap-, want die ruimte is er nu kennelijk niet. Zowel dealers als importeurs moeten hun rol pakken in dat proces. Getuige de aanhoudende onvrede over klanttevredenheidsonderzoeken hebben veel dealers daar kennelijk ook nog geen collectieve vuist tegen kunnen maken.” Desondanks ziet De Kroon ook voldoende perspectief: “De wereld verandert nu eenmaal en daar moeten we allemaal mee zien te ‘dealen’. Structureel en regelmatig overleg zorgt ervoor dat we samen optimaal de markt kunnen bedienen, mét oog voor gezond ondernemerschap. Om dat overleg zo efficiënt en effectief mogelijk te laten verlopen, is het zaak dat dealers hun collectief zo sterk mogelijk maken en zodoende hun toekomst veiligstellen. Dealers en hun verenigingen dienen zich voor te bereiden op een nóg sterkere ketenpartner.”
Van links naar rechts: Dorien Michels (directeur Volkswagen Audi Seat ŠKODA Dealercouncil), Rinke van Keimpema (Managing Director Volkswagen), Ferry Enders (Managing Director Audi), Willem Trip (Senior Vice President Wholesale & Retail Volkswagen) en Kurt Verhees (DGA Van den Udenhout Groep)