Verzekeraars kunnen vanaf volgende week 1 juli verhaalbare WA-schades voor hun klanten gaan verhalen bij de tegenpartij: Directe Schadeafhandeling. Vóór deze datum moe(s)t de consument nog zelf de verzekeraar van de tegenpartij opzoeken, maar vanaf volgende week kan de consument naar zijn eigen verzekeraar en neemt die de verdere afhandeling op zich. Voor de branche zal dit waarschijnlijk een grotere gestuurde schadestroom betekenen.
Het gaat hierbij om klanten met een WA-verzekering die schade hebben die is veroorzaakt door een ander motorvoertuig waarvan de bestuurder van dat andere motorvoertuig (gedeeltelijk) aansprakelijk is. De verzekeraars willen hun klanten met deze nieuwe dienst verder ontzorgen. De verzekerde is overigens niet verplicht om van Direct Schadeafhandeling gebruik te maken. Hij kan er ook voor kiezen om zelf de schade bij de tegenpartij te verhalen en zelf de hersteller te kiezen. Ook wanneer de klant wel voor Direct Schadeafhandeling kiest, mag hij zelf een herstelpartij kiezen die niet perse in het herstelnetwerk van de verzekeraar zit. Het uitgangspunt is in alle gevallen dat de schadevergoeding van de klant - net als in het huidige systeem - is gebaseerd op het geldende aansprakelijkheids- en schadevergoedingsrecht. Dat betekent dat de kosten van herstel in beginsel op grond van objectieve maatstaven moet worden vastgesteld.
Opdracht via Directe Schadeafhandeling
Wanneer u van een verzekeraar opdracht tot schadeherstel krijgt in het kader van Directe Schadeafhandeling, let er dan op dat u met de verzekeraar afspraken heeft gemaakt over de in rekening te brengen vergoedingen en extra diensten zoals bijvoorbeeld vervangend vervoer. Bestaande afspraken in het kader van casco-schadeherstel gelden in principe niet automatisch voor herstel volgens Directe Schadeafhandeling. Dat is afhankelijk van wat hierover is of in de toekomst wordt afgesproken tussen u en de betreffende verzekeraar. Ontbreken dergelijke afspraken? Dan vindt de schadevaststelling dus op grond van objectieve maatstaven plaats, net zoals dat nu het geval is
Het Proces
Bovenstaande afbeelding downloaden.
Hoe loopt het?
BOVAG is benieuwd naar de effecten en uitwerking van Direct Schadeafhandeling bij zijn leden. Loopt u tegen problemen aan met deze nieuwe dienst van verzekeraars, dan hoort BOVAG dat graag. Op die manier kunnen we u helpen om eventuele struikelblokken weg te nemen. U kunt uw bevindingen mailen naar
schadeherstel@bovag.nl.
Veel gestelde vragen over Directe Schadeafhandeling:
Wat betekent Directe Schadeafhandeling voor klanten?
De klant kan zijn schade laten afhandelen bij zijn eigen verzekeraar. Die verzekeraar kan aan de klant aanbieden gebruik te maken van zijn eigen herstelnetwerk. Op die manier wordt klant ontzorgd. De klant houdt echter de keuze om zelf opdracht te geven aan een eigen hersteller. De klant en de verzekeraar moeten het eens zijn over de aansprakelijkheid. Mocht de klant dat willen dan kan deze er ook voor kiezen zijn schade te laten afhandelen door de aansprakelijke partij in plaats van door de eigen verzekeraar.
Hoe worden klanten over Directe Schadeafhandeling geïnformeerd?
Voor verzekeraars en volmachten is een communicatie-toolkit ontwikkeld, die hen ondersteunt bij de klantcommunicatie. Vanaf 1 juli 2021 zijn ook veelgestelde vragen toegankelijk via een aparte pagina bij vanatotzekerheid.nl.
Wat betekent dit nieuwe concept voor herstellers?
Voor herstellers verandert er in de afhandeling van de schade eigenlijk niet zoveel. Waar eerder de verzekeraar van de aansprakelijke partij of de klant zelf opdracht gaf tot herstel, kan dit nu de eigen WA-verzekeraar zijn. Zij verhalen de schade vervolgens achter de schermen op de verzekeraar van de aansprakelijke partij. Aan de schade aan het voertuig en de herstelwerkzaamheden veranderen verder niets. Ook kan de klant er nog steeds voor kiezen om zelf de opdracht te geven. Ook hier gelden voor vergoedingen de afspraken met de individuele verzekeraar. De schadevergoeding van de klant is net als in het huidige systeem gebaseerd op het geldende aansprakelijkheids- en schadevergoedingsrecht.
Wat zijn de voordelen van de directe schade afhandeling voor mij als hersteller?
Directe Schadeafhandeling is een klantgerichte procesaanpassing in de vorm van een nieuw dienstverleningsconcept. De klant krijgt de keuze om de afwikkeling nu ook via zijn eigen verzekeraar te laten regelen. De verwachting is dat de klanttevredenheid daardoor stijgt en dat dat uitstraalt naar de hersteller. Ook kunnen eventuele klachten sneller worden opgepakt en opgelost. Daarnaast kunnen hersteller en verzekeraar afspraken maken over aanvullende dienstverlening (bijvoorbeeld over inzet vervangend vervoer).
Is een klant verplicht om naar de hersteller te gaan die door de verzekeraar wordt aangedragen?
Nee, de klant kan zelf kiezen, hetzij voor de aangedragen hersteller, hetzij voor een eigen gekozen herstelbedrijf. Wel kan de verzekeraar bij de keuze voor DSA bepaalde ‘spelregels’ aan de klant opleggen. Zo kan de verzekeraar uitleggen dat de klant de schade-uitkering pas ontvangt als hij het eens is met de beoordeling van de aansprakelijkheid. Is de klant het hier niet mee eens? Dan wordt de klant verwezen naar de verzekeraar van de aansprakelijke partij.
Ik werk al voor verzekeraars en zit al in hun netwerk, krijg ik nu meer sturing?
Het totaal aantal schades verandert niet, maar de verwachting is dat klanten positief op het nieuwe dienstverleningsconcept zullen reageren. Daarmee zullen er waarschijnlijk meer schades via het eigen netwerk van de verzekeraar worden hersteld. De klant houdt echter altijd de keuze om zelf opdracht te geven aan een eigen hersteller.
Gelden dezelfde condities en afspraken die ik nu heb met desbetreffende verzekeraar of heb ik de mogelijkheid hierover aparte afspraken te maken?
De condities en afspraken die er nu zijn gelden voor casco-schades. Bij DSA gaat het om de WA-schade. Daarvoor geldt dat de vergoeding is gebaseerd op het schadevergoedingsrecht en niet op de polisvoorwaarden. Het is daarom zeker mogelijk voor DSA aparte afspraken te maken.
Straks heb ik een klant met schade die al jarenlang bij mij komt en nu wordt deze gezien als ‘gestuurde klant’ via de directe schade afhandeling, wat dan? Mogelijk gelden er immers andere condities? Hoe wordt hiermee om gegaan en voorkomen we discussie?
De klantvoorkeur is leidend, dus de klant geeft aan of hij het herstel via de eigen verzekeraar laat regelen of dat hij daar zelf opdracht voor wil geven. Het is daarom belangrijk dat goed wordt vastgelegd wie de opdrachtgever is, de klant of de eigen verzekeraar, bij het herstel.
Voor wie komt het risico als de aansprakelijkheid naderhand anders blijkt te liggen?
De eigen verzekeraar die de schade van zijn klant regelt.
Hoe wordt de aansprakelijkheid beoordeeld?
Zoals dat nu ook gebruikelijk is in de praktijk bij de afhandeling van WAM-schades. Er wordt zo spoedig mogelijk achterhaald wat er precies is gebeurd. Het overleggen van een schadeaangifteformulier is daarbij raadzaam, maar geen verplichting. Van verzekeraars wordt verwacht dat zij zich inspannen om de feiten en omstandigheden zo snel mogelijk te achterhalen. Is dat niet gelukt binnen 4 tot 5 weken? En lukt dat alsnog niet heel snel? Dan wordt de klant verwezen naar de verzekeraar van de aansprakelijke partij.
Kan de klant bij gedeeltelijke aansprakelijkheid zich wenden tot de eigen verzekeraar?
Ja. Ook bij gedeeltelijke aansprakelijkheid kan de particuliere klant een beroep doen op de directe schadeafhandeling. Vergoedt wordt het deel wat op grond van het burgerlijk recht op de bestuurder van het andere motorvoertuig kan worden verhaald.
Wie betaalt de gevolgschade zoals autohuur?
Gevolgschade, zoals autohuur, valt onder de bedrijfsregeling. Deze schadeposten worden meegenomen door de eigen verzekeraar bij de schadeloosstelling van de klant en worden vervolgens verhaald.
Vragen?
Meer informatie over Directe Schadeafhandeling kunt u vinden op vanatotzekerheid.nl. Daarnaast kunt u altijd contact opnemen met BOVAG Ledenadvies via 030 659 63 00 of
ledenadvies@bovag.nl.