Hoe zorgt Transavia dat klanten bij hen terugkomen, in een branche waarin enorme concurrentie heerst? Slotspreker van het fietscongres, Daan Noordeloos nam op 29 januari fietsbedrijven mee in de klantstrategie van Transavia.
“We proberen alle redenen om niet te vliegen weg te nemen en memorabel te zijn”, licht Daan Noordeloos de missie van Transavia toe. “We zijn erop gericht om alle drempels weg te nemen die een klant tegenkomt én dat de klant ons na afloop herinnert. Want dan denken ze aan jou, de volgende keer dat ze een aankoop willen doen.”
Klantreis
De extreme klantgerichtheid van Transavia heeft succes, want ruim 70% van de klanten koopt direct tickets bij Transavia. Hoe pak je dat aan? Noordeloos zegt dat je eerst de klant goed moet leren kennen en inzicht hebben in zijn ‘klantreis’.” Weet wat de klant van je verwacht en voorkom teleurstellingen. Denk bijvoorbeeld na over je uitstraling en de beloften die je doet. Zet dan extra stappen om in te spelen om de klantbeleving.” Transavia gaat een stap verder dan alleen de standaard dienstverlening. In plaats van een goede oplossing van een probleem te bieden (time well saved), willen ze dat de klant het leuk vindt om tijd door te brengen in het vliegtuig (time well spent). Noordeloos: “Tevreden klanten komen sneller terug en nemen meer diensten af. Als je de klant goed behandelt, belonen ze je uiteindelijk door terug te komen.”
Maak het klein
Daans tip voor fietsbedrijven: “wacht niet op het perfecte idee. Breng het terug totdat het zo klein is dat je het morgen al in de praktijk kunt brengen. Want tegen de tijd dat je plannen hebt uitgewerkt, is de wereld alweer veranderd. Probeer het gewoon uit en vraag feedback aan de klant. Werkt het niet, dan stop je ermee en heb je weinig verloren. Dit maakt de stap naar het implementeren van klantbeleving haalbaar.”
7 sleutels tot succes volgens Daan Noordeloos:
- Het draait allemaal om emotie
- Empower je mensen
- Communicatie met oog op de beleving
- Maak het eenvoudig
- Wees consistent
- Neem de extra stap, elke dag weer
- Als het verkeerd gaat, veer terug
Lees meer over het fietscongres