Nu online reviews in het aankoopproces steeds belangrijker worden, vindt de Autoriteit Consumenten Markt (ACM) het tijd voor regels. Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. De ACM kan overtredingen beboeten als een ‘oneerlijke handelspraktijk’.
Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
Welke regels gelden?
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum zodat hij goed vindbaar is.
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ enzovoorts.
Handhaving
Hoewel er officieel geen wet is voor de online reviews, kan de ACM wel boetes uitdelen op basis van de Wet handhaving consumentenbescherming. Vooralsnog heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er in Nederland op grote schaal onechte reviews zijn. Wel vond de autoriteit werkwijzen die een misleidende weergave van reviews tot gevolg konden hebben, zoals het ‘vertalen’ van reviews naar sterren of een cijfer. De autoriteit heeft al gesproken met vier grote reviewwebsites waaronder Klantenvertellen. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie. Klantenvertellen geeft bij BOVAG aan te voldoen aan de nieuwe richtlijn van de ACM.