Mijn Tools

Log in voor Mijn tools.

Mijn profiel

Homepage
Vijf sterren, geen sterren of zelfs klachten over een bedrijf. Zowel een negatieve als een positieve beoordeling heeft online een groot bereik. Is daar als bedrijf invloed op uit te oefenen of ben je vogelvrij op het internet? De BOVAGkrant sprak hierover met Sydney Brouwer, schrijver, spreker, maker van een podcast en expert in klantbeleving.
Terug

Yes! Een negatieve review

Sales en marketing
Leestijd: 9 min
avatar BOVAG

Vijf sterren, geen sterren of zelfs klachten over een bedrijf. Zowel een negatieve als een positieve beoordeling heeft online een groot bereik. Is daar als bedrijf invloed op uit te oefenen of ben je vogelvrij op het internet? De BOVAGkrant sprak hierover met Sydney Brouwer, schrijver, spreker, maker van een podcast en expert in klantbeleving.
 

Hoe jonger de doelgroep, hoe belangrijker reviews worden”, vertelt Brouwer. “Het belang van reviews is gegroeid in de afgelopen jaren. Ook blijkt bij de jongere generaties dat ze reviews net zo goed vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen.” Reviews worden achtergelaten op de eigen website van het bedrijf, reviewplatforms zoals tevreden.nl en op Facebook, maar de belangrijkste bron is waarschijnlijk wel Google. Het feit dat mensen uit eigen beweging actief naar Google toe gaan, is volgens Brouwer een sterk pluspunt in de beoordeling van de recensie.

Vijf sterren

Bij een review hoort een waardering met vijfsterrensysteem. “Hiermee is iets geks aan de hand”, vertelt Brouwer. “Je ziet dat de waarde van de sterren vermindert. Vroeger was vijf sterren exceptioneel en was drie sterren de norm. Nu word je bij een 3,7 niet eens meer serieus genomen. Engels onderzoek heeft laten zien dat 57 procent van de mensen alleen gaat voor vier sterren of meer. Overigens word je bij de volledige vijf sterren als onbetrouwbaar gezien want die kun je ook kopen. De beste score is tussen de 4,4 en 4,6 en dan het liefst met een toelichtende tekst erbij.” Dan is het ook nog belangrijk hoeveel reviews een bedrijf heeft. “Weinig reviews is verdacht, hoe meer reviews een bedrijf heeft, hoe betrouwbaarder dat overkomt.”
 

“89 procent van de mensen die een review bekijkt, leest ook aandachtig de reactie van het bedrijf zelf”
Sydney Brouwer | Schrijver, spreker, podcastmaker en expert in klantbeleving

Persoonlijke aandacht

Wat kan een bedrijf het beste doen wanneer het te maken heeft met aan de ene kant ‘reviewinflatie’ en aan de andere kant mensen die blind kiezen op basis van het aantal sterren dat jouw bedrijf heeft gekregen? Het antwoord van Brouwer daarop is ‘persoonlijke aandacht’. Zijn visie is er al jaren op gericht om van klanten ‘fans’ te maken en de sleutel daarvoor ligt volgens hem bij het simpelweg aandacht geven aan je klant. “Allereerst moet je natuurlijk de basis op orde hebben. Geef de klant daarnaast het gevoel dat hij wordt gezien, gehoord, erkend en herkend; zowel offline als online. Neem de tijd voor je klant en leg een persoonlijke link, denk met hem mee.

Flesje wijn of pepermuntjes

Elke stap die je kunt standaardiseren is vatbaar voor inflatie, behalve persoonlijke aandacht. En dan heb ik het niet over het doek eraf mogen trekken bij levering van een nieuwe auto, een flesje wijn of pepermuntjes in de auto leggen of een gratis wasbeurt. Wanneer ik nog een keer wat koop bij het hetzelfde bedrijf, verwacht ik die behandeling minimaal weer en is het standaard geworden. Ik word er dan geen blijere klant van. In tegendeel misschien: wanneer dat flesje wijn niet in mijn auto ligt, heb ik een slechtere klantervaring. Het gaat erom de klant niet een vijf- maar een zessterren-ervaring te geven. Dat zijn dingen die speciaal worden ingezet om mij als klant te verrassen. Wil hij bijvoorbeeld een proefrit maken maar heeft hij geen auto om naar je toe te komen, ga met de auto naar hem toe. Hij weet dat dit een eenmalig aanbod is omdat hij nú een specifiek probleem heeft en verwacht dat echt niet een tweede keer. Ondertussen voelt hij zich gezien en gehoord en heel persoonlijk geholpen. Dát levert een mooie recensie op.”

Online aandacht

Het geven van persoonlijke aandacht geldt volgens Brouwer online net zo goed als offline. Zijn advies is dan ook om op elke review te reageren. “Wist je dat 89 procent van de mensen een review bekijkt, aandachtig de reactie van het bedrijf zelf op de review leest? Het laat zien dat je als bedrijf aandacht hebt voor wat er wordt geschreven. Zorg wel dat je reactie persoonlijk is. Het slechtste wat je overigens kunt doen, is een negatieve review van de site verwijderen. Daarmee houd je een niet authentiek beeld van jezelf in stand. Als de klant bovendien ziet dat je zijn review hebt verwijderd, zal hij dat de hele wereld laten weten via social media en zich afvragen waarom je wel energie steekt in het verwijderen van de slechte review en niet in het oplossen van zijn probleem. En daar ligt de kern. Als je aandacht voor hem hebt en zijn probleem goed oplost, dan passen klanten hun review vaak zelf al aan en hoef jij helemaal niets te doen.”

header-image
“Een klant komt eerder terug na een goed opgelost probleem dan wanneer de verkoop in zijn geheel vlekkeloos verliep”
Sydney Brouwer | Schrijver, spreker, podcastmaker en expert in klantbeleving

Blij met negatieve review

Een negatieve review is volgens Brouwer een van de makkelijkste manieren om van je klant een fan te maken. “Zorg dat je serieus naar zijn probleem kijkt en dat op een exceptionele manier oplost. Dan geef je de klant het gevoel dat hij bij een goed bedrijf zit, zelfs als het even mis gaat. Leuk detail daarbij is dat onderzoek heeft aangetoond dat een klant eerder terugkomt na een goed opgelost probleem dan wanneer de verkoop in zijn geheel vlekkeloos verliep.”
 

Zes sterren

De basis op orde hebben is ook de basis voor goede reviews. Om de reviews wat hoger te krijgen, raadt Brouwer ‘zessterrenervaringen’ aan. “Natuurlijk kun je niet elke klant een zo’n buitengewone ervaring geven. Maar als je met je verkoopteam afspreekt dat iedereen elke dag één klant een goede, persoonlijke benadering geeft, dan maak je elke dag meer klanten ‘fans’ van je bedrijf. Als dat lukt, komt het met de reviews vanzelf goed.”
 

Slechte review, wat nu?

  • Stap 1: reageer op elke review en maak het persoonlijk. Ga niet in discussie, de waarheid van de klant is de norm.
  • Stap 2: reageer online met excuses en empathie en laat zien dat je bereid bent om het probleem op te lossen. Laat zien dat je voor kwaliteit gaat.
  • Stap 3: zet het gesprek offline voort en los het probleem zo goed mogelijk op. Neem contact op met de klant of laat de klant in je reactie op de review weten hoe en met wie hij contact kan opnemen.
Dit artikel is ook verschenen in BOVAGkrant 07-08-2019. Fotografie: Stephan van Leiden.  
 

Lees verder:

avatar BOVAG
Wij maken op deze website gebruik van cookies. Meer informatie is beschikbaar in onze Privacy- en cookieverklaring