Als bedrijf kunt u consumenten online steeds meer overtuigen om een aankoop te doen in uw webwinkel. Hiervoor worden allerlei tactieken ingezet om het online gedrag van consumenten te beïnvloeden. Maar wat mag wel en wat mag niet? Het antwoord hierop zijn negen richtlijnen van de ACM over ‘Bescherming van de online consument’ waarin grenzen zijn vastgesteld over wanneer verleiding overgaat in misleiding. Deze richtlijnen vormen de basis voor de handhaving door de ACM. Zij zullen hierover de komende tijd voorlichting geven aan bedrijven.
Hoe voorkomt u misleiding in uw webwinkel?
Het belang van de consument staat centraal. Consumenten hebben goede informatie nodig om te beslissen of ze een product of dienst van u willen kopen. Beïnvloeding gaat te ver als uw tactieken de gemiddelde consument naar een keuze sturen die hij anders niet zou hebben gemaakt. Consumenten mogen dus niet onbeperkt beïnvloedt worden in hun beslissingen. Een opsomming van de richtlijnen:
- Geef complete informatie: Vermeld in ieder geval de prijs en alle kosten in euro’s en geef een omschrijving van het product of de dienst.
- Geef juiste informatie: Noem uw product of dienst alleen ‘gratis’ (of vergelijkbaar) als het waar is.
- Geef begrijpelijke informatie: Vermijd bijvoorbeeld (juridisch) jargon, dubbele ontkenningen, tangconstructies en dubbelzinnige woorden.
- Geef de informatie vóórdat de consument iets koopt: Essentiele informatie zoals de prijs, moet meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn.
- Zorg dat de informatie goed vindbaar is: U mag geen informatie die belangrijk is voor de keuze van consumenten verstoppen op uw website of in de algemene voorwaarden.
- Zorg voor een logische en eerlijke vormgeving: Gebruik overzichtelijke menu’s, maar denk ook aan duidelijke lettertypes en logische kleuren, iconen en klikreeksen.
- Zorg voor gunstige standaardinstellingen voor consumenten: Zorg dat instellingen niet leiden tot een keuze die de consument anders niet zou maken.
- Houd rekening met de kwetsbaarheid van consumenten: Speel niet in op kwetsbaarheden van consumenten om hen zo aan te sporen iets te kopen, denk aan bijvoorbeeld ouderen en kinderen.
- Test de effecten van de online beslisomgeving: Meet niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die zij zonder uw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt.
De volledige
richtlijnen en een
samenvatting zijn te vinden op de
site van de ACM.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is een onafhankelijke toezichthouder die de missie heeft om onder andere de online markt goed te laten werken voor consumenten en bedrijven. Dit doen zij onder meer door toezicht te houden op de wetten en regels waaraan professionele partijen zich moeten houden in hun omgang met de consument. De ACM wil ervoor zorgdragen dat de consument niet onnodig wordt beperkt in zijn keuzevrijheid en dat er een gezonde balans is tussen bedrijven en consumenten in kennis en in mogelijkheden. Bedrijven worden ook beschermt door de ACM tegen oneerlijke concurrentie van bedrijven die zich niet aan de regels houden.