“We zijn alerter en hebben extra tools gekregen om met criminaliteit en agressie om te gaan. Het maakt je sterker aan de balie.” Gerard de Veen, manager autoverhuur van zes locaties van Janssen Van Kouwen, volgde in maart samen met een collega de training ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’. Ondanks dat hij 25 jaar in het vak zit en dagelijks aan de balie staat, vond hij de training nuttig.
Als meewerkend manager en wagenparkbeheerder bij Janssen van Kouwen Autoverhuur staat Gerard de Veen regelmatig aan de balie en heeft hij veel ervaring opgebouwd. Toch vond hij het goed om de training te volgen. “We denken dat we wel weten hoe je omgaat met criminaliteit en agressie, maar het is altijd goed om het vanuit een andere invalshoek te bekijken. Dat is met de training goed gelukt”, vertelt Gerard de Veen. Hij vond met name interessant hoe je het beste een slecht nieuwsgesprek kunt voeren, als iemand de huurauto niet mee krijgt vanwege bijvoorbeeld een hit in het waarschuwingssysteem Elena.
Rustig blijven
“Je leerde tijdens de training om op een andere manier tegen de klant te spreken, minder defensief. Je kijkt meer naar de emotie van de klant en reageert daarop. Het is daardoor meer een socialer gesprek. Het is belangrijk om je emotie niet te tonen en dat je niet op dezelfde agressieve toon gaat terugpraten. Ook om rustig en standvastig te blijven en je niet te laten overrompelen. Dat is nogal eens lastig in zo’n situatie.” Dit werd ook in rollenspelen geoefend, voegt Gerard de Veen daaraan toe. “Mijn collega haalde daar veel uit over hoe je de situatie in toom kunt houden en niet te laten escaleren.”
Aanrader
Na zo’n training ben je zelf alerter en meer bewust, is de conclusie van De Veen. “De informatie blijft ook beter hangen als een externe partij het vertelt, dan wanneer ik het zelf aan mijn collega’s overbreng. Het was ook interessant om te zien hoe een vals rijbewijs er in het echt uitziet en hoe je dit het makkelijkste kunt controleren. De uitleg was duidelijk, we kregen tips waar je op kunt letten. Het grappige is dat we nu nog serieuzer controleren. We zijn ons bewuster dat we te maken kunnen krijgen met iemand die slechte bedoelingen heeft, ook al komt het bij ons gelukkig heel weinig voor. Ik zou andere verhuurders zeker aanraden om de training te volgen. Het maakt je alerter en geeft extra tools om met criminaliteit en agressie om te gaan. Het maakt je sterker aan de balie. ”
Meld u aan
Huurders van vervoersmiddelen hebben niet altijd de beste bedoelingen. Dat leidt soms tot vervelende confrontaties aan de verhuurbalie. Hoe ga je daar als baliemedewerker mee omgaat, staat centraal tijdens de training ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’. Deze eendaagse training wordt verzorgd door specialisten op het gebied van fraude en fraudepreventie, in samenwerking met ervaringsdeskundigen uit de verhuurbranche. Op dinsdag 22 oktober wordt er weer een training gehouden bij Innovam in Nieuwegein. Er zijn nog maar een aantal plekken beschikbaar, dus meld u of uw baliemedewerker snel aan!
Klik hier voor meer informatie en om aan te melden