Het rapportcijfer van rijscholen voor de dienstverlening en communicatie van CBR is licht gedaald ten opzichte van 2012: van 6,7 naar 6,5. BOVAG peilt periodiek de tevredenheid van rijschoolhouders over de dienstverlening en communicatie van CBR in het zogenoemde ROCA-onderzoek. Dit jaar zijn voor het eerst ook niet-BOVAG-rijscholen om hun mening gevraagd. Grootste verbeterpunten zijn: TOP Online, wachttijden theorie- en praktijkexamens, klachtafhandeling en de medische afdeling. Over de beroepsexamens, 2toDrive en het trekkerexamen zijn de respondenten het meest tevreden.
De BOVAG-enquête is ingevuld door 871 rijscholen, een respons van 22 procent. En die 871 zijn samen goed voor 93.000 praktijkexamens. Daarmee zijn de uitkomsten representatief voor de sector. De reserveringstermijn voor examens kreeg van de respondenten het cijfer 5,8, waar dat zeven jaar geleden nog een 6,4 was. Ruim driekwart vindt de reserveringstermijnen dan ook te lang. De percentages rijscholen die de examenuitslag terecht vinden (van 67 naar 65 procent) en de examinatoren vakbekwaam (van 68 naar 64 procent) daalden licht. Meest genoemde verbeterpunten voor het praktijkexamen zijn volgens rijscholen: examinator achter in de auto, quotumregeling praktijkexamens B niet meer toestaan en plannen leerlingen op examen afschaffen (examinator ziet wel wie er opdaagt).
Positief is dat de waardering voor het CCV-examen steeg van 6,8 naar 7,0. En ook de waardering voor het 2toDrive-programma is hoog: slechts 7 procent vindt het geen succes, 21 procent is neutraal, driekwart (72 procent) vindt het een succes.
Peilstok
De algemene waardering voor CBR daalde licht van een 6,7 naar een 6,5. Negatief scoren vooral de afhandeling door de medische afdeling en de afhandeling van klachten. De klantenservice krijgt een voldoende, waarbij de bereikbaarheid een onvoldoende scoort.
Frank Hoornenborg, voorzitter BOVAG Rijscholen: “Het is belangrijk om af en toe de peilstok in de branche te steken. We zijn niet verrast door de resultaten, maar ze geven wel voldoende aanleiding om het gesprek aan te gaan met CBR, overheid en branchepartners. Er is duidelijk werk aan de winkel. TOP Online moet beter, de klachtenafhandeling moet beter, evenals de bereikbaarheid. En natuurlijk moet de afhandeling door de medische afdeling op de schop. Maar daarvan zijn CBR en overheid zich ook zeer bewust. We waarderen het enorm dat zoveel rijscholen meegedaan hebben aan het onderzoek en gaan dit in de toekomst zeker herhalen. Ook met uitvraag bij niet-BOVAG-leden, zodat we een goed beeld hebben en houden van hoe de hele branche denkt over de dienstverlening van en de relatie met het CBR en vooral wat er moet gebeuren.”