Een boze klant aan de balie: wat nu?

Laatste update 31 januari 2018 Leestijd: 5 min

Stel dat u een keer onenigheid heeft met een klant over bijvoorbeeld een garantiekwestie. Staat u er dan alleen voor? Nee, BOVAG Ledenadvies en de BOVAG-bemiddelaars kunnen helpen. En als dat onverhoopt tot niets leidt, is er altijd nog de Geschillencommissie. 8 veelgestelde vragen over de EHBO van BOVAG.

1. Help, ik heb een boze klant aan de balie. Wat moet ik doen?

Als u een boze klant aan de balie of aan de telefoon heeft, bewaar dan altijd uw kalmte en blijf zakelijk, hoe lastig dat soms ook is. Als een klant aan de balie staat, neem hem of haar dan apart, in een kantoor of verkoopruimte, biedt een kop koffie aan en neem de tijd. Probeer samen met de klant vast te stellen wat er precies aan de hand is. Als u het daarover eens bent, is het vinden van een oplossing vaak al een stuk eenvoudiger. Bekijk wat u voor de klant kunt doen en waar die wel en geen recht op heeft. Als u het moeilijk vindt om dat zelf te bepalen, kan BOVAG Ledenadvies u daarbij helpen. Bel dan met (030) 659 53 00.

2. Mijn klant is halsstarrig en vindt dat ik hem niet voldoende tegemoet kom. Wat nu?

Heeft u een geschil met een klant en komt u er samen niet uit? Verwijs uw klant dan door naar BOVAG voor neutrale, deskundige en gratis bemiddeling. De bemiddelaars proberen met een oplossing te komen die voor u beiden aanvaardbaar is. Ze bemiddelen onder andere in geschillen rond de BOVAG Garantie en de algemene voorwaarden van BOVAG. Uw klanten kunnen terecht op www.bovag.nl/tools/hulpbij-klachten. De BOVAG-bemiddelaars zijn op werkdagen tussen 8.30 uur en 17.00 uur ook telefonisch bereikbaar op: (030) 659 53 95 (lokaal tarief). Als BOVAG-lid kunt u hen bereiken via bemiddeling@bovag.nl of (030) 659 53 07.

3 Mijn klant dreigt om naar Kassa! te stappen.

Als uw klant dreigt met publiciteit, bijvoorbeeld via Kassa! of Radar, kunt u het beste even tijd kopen en eerst bellen met BOVAG Ledenadvies. Bij BOVAG werken professionele woordvoerders die vaker contact hebben met consumentenprogramma’s en die dus weten hoe die opereren. BOVAG Ledenadvies kan u naar deze deskundigen doorverwijzen zodat ze u met raad en daad kunnen bijstaan.

4. Hoe gaat dat in zijn werk, bemiddelen door BOVAG?

Een consument meldt zich via de webtool of telefonisch bij de bemiddelaars van BOVAG. Zij inventariseren het probleem en bekijken wat de wederzijdse rechten en plichten zijn, op basis van de koopovereenkomst, de wet en eventuele BOVAG Garantie. Vervolgens proberen ze een voor beide partijen aanvaardbare oplossing aan te dragen. Soms is het wenselijk of zelfs noodzakelijk dat een onafhankelijk expertisebureau technisch onderzoek doet, voordat BOVAG een bemiddelingsvoorstel kan uitbrengen. Aan zo’n onderzoek zijn wél kosten verbonden.

5. Hoe vaak krijgt de klant gelijk en hoe vaak het BOVAG-bedrijf?

Zowel bij de BOVAG-bemiddelaars als bij de Geschillencommissie blijkt – al jaren – dat dat fifty fifty is. Dus in de helft van de gevallen trekt de klant aan het langste eind, en in de helft van de gevallen de BOVAG-ondernemer.

6. Wat als ik – of mijn klant – niet akkoord gaat met het bemiddelingsvoorstel?

Lukt het niet om er met behulp van de BOVAG-bemiddelaars uit te komen, dan kunt u of uw klant de klacht of het meningsverschil aan de Geschillencommissie voorleggen. Die is onpartijdig en helpt om het geschil zo eenvoudig, snel en goedkoop mogelijk op te lossen. De uitspraak van de Geschillenrechter is bindend. Zie ook: www.degeschillencommissie.nl.

7 Wat kan ik doen om zo sterk mogelijk te staan bij klachten?

Maak goede afspraken, leg ze schriftelijk vast en wees transparant. Vaak gaat het bij een verschil van mening over garantie. Met het uitsluiten van garantie maken bedrijven relatief veel fouten. In principe geeft een BOVAG-bedrijf garantie op een gebruikte auto. Verkopen zonder garantie mag, maar alleen als de consument ondubbelzinnig afstand van zijn rechten doet. Daarom is het voor BOVAG-bedrijven verstandig om altijd met het standaard BOVAG-koopcontract te werken. Daarop staat een apart blokje over verkoop zonder garantie. Consumenten moeten daar expliciet voor tekenen. Als een bedrijf dit niet goed vastlegt, kan een klant zich altijd op BOVAG Garantie beroepen. Daar kan de Geschillencommissie niets aan veranderen.

8. Wat is non-conformiteit ook alweer?

Los van BOVAG Garantie hebben consumenten altijd recht op wettelijke garantie op basis van conformiteit. Conformiteit betekent dat een product redelijkerwijs aan de verwachtingen moet voldoen. Geschillen over dit onderwerp gaan meestal over de vraag of een onderdeel bij een bepaalde leeftijd of kilometerstand wel of niet stuk mag gaan. Een motorblok mag bijvoorbeeld niet scheuren na 50.000 kilometer. Maar een bepaalde mate van olieverbruik kan acceptabel zijn. Soms veroorzaakt een consument een technisch probleem zelf. Bijvoorbeeld doordat het onderhoud is verwaarloosd. In zo’n situatie wordt een klacht ongegrond verklaard. Vaak is in dit soort kwesties een getuige-deskundige nodig om een oordeel te vellen.

Dit artikel is ook verschenen in BOVAGkrant 05-2017.

Deze artikelen zijn ook interessant

Wij maken op deze website gebruik van cookies. Meer informatie is beschikbaar in onze Privacy- en cookieverklaring